Google-Bewertung löschen lassen: was Betriebe selbst tun können, bevor sie zahlen

Eine Google-Bewertung wird gelöscht, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt oder rechtswidrig ist. Eine schlechte, aber echte Meinung eines Kunden reicht dafür nicht. Den ersten Schritt können Sie selbst und kostenlos gehen: die Bewertung bei Google melden und bei Ablehnung einmal Einspruch einlegen. Erst wenn das nicht hilft und die Bewertung aus Ihrer Sicht rechtswidrig ist, lohnt sich der Weg über Googles Rechtsformular oder einen Anwalt.

Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung. Er beschreibt Googles eigene Verfahren und nennt eine Gerichtsentscheidung. Ob eine konkrete Bewertung rechtswidrig ist, kann nur ein Anwalt im Einzelfall beurteilen.

Welche Bewertungen Google entfernt

Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte verstoßen. Für Handwerksbetriebe sind vor allem diese Fälle wichtig:

• Gefälschte Interaktionen: gekaufte, belohnte oder über mehrere Konten verbreitete Bewertungen, außerdem Bewertungen mit Interessenkonflikt, etwa von Mitarbeitern oder Mitbewerbern, die den Ruf eines Betriebs schädigen wollen.
• Nicht themenbezogene Inhalte: Bewertungen, die nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung mit Ihrem Betrieb beruhen, etwa allgemeine Kommentare oder politische Aussagen.
• Belästigung und personenbezogene Daten: Drohungen, Anfeindungen, veröffentlichte persönliche Daten.
• Werbung sowie Einwerbung von Inhalten: Bewertungen mit Werbung, Telefonnummern oder Links.

Nicht darunter fällt eine ehrliche, aber harte Kritik eines echten Kunden, auch wenn Sie sie für unfair halten. Hier ist eine sachliche öffentliche Antwort meist der bessere Weg.

So melden Sie eine Bewertung selbst

Laut Google-Hilfe melden Sie eine Bewertung so:

1. Das Tool zum Verwalten von Bewertungen aufrufen und Ihr Unternehmen auswählen.
2. „Neue Rezension zum Entfernen melden“ wählen.
3. Neben der Bewertung auf „Melden“ klicken und den Grund auswählen, zum Beispiel „Spam“ oder „Vulgäre Sprache“.
4. Absenden.

Im selben Tool sehen Sie danach den Stand: „Entscheidung steht aus“, „Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß“ oder „Eskaliert“. Wählen Sie den Grund, der wirklich zutrifft.

Einspruch, wenn Google ablehnt

Lautet das Ergebnis „kein Richtlinienverstoß“, können Sie laut Google-Hilfe einmal Einspruch einlegen, für bis zu zehn Bewertungen gleichzeitig. Nutzen Sie diese eine Chance gut: Beschreiben Sie knapp und sachlich, warum die Bewertung gegen welche Regel verstößt. Zum Beispiel: „Zu dieser Person gibt es in unserem Auftragsbuch keinen Auftrag, keine Rechnung und kein Angebot.“

Wenn die Bewertung rechtswidrig ist

Manche Bewertungen verstoßen nicht nur gegen Richtlinien, sondern gegen das Gesetz, etwa durch falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen. Dafür bietet Google ein eigenes Verfahren: Inhalte aus rechtlichen Gründen melden. Google empfiehlt, zuerst den normalen Meldeweg im Produkt zu nutzen und erst danach einen rechtlichen Antrag zu stellen.

Dazu gehören Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren. Der Bundesgerichtshof hat dazu 2022 entschieden (BGH, VI ZR 1244/20): Bei einem Bewertungsportal reicht die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, grundsätzlich aus, um Prüfpflichten des Portals auszulösen. Eine nähere Begründung ist in der Regel nicht nötig, außer die Person ist aus der Bewertung klar erkennbar. Der Fall betraf ein Hotelbewertungsportal. Wie weit das auf Ihren Fall bei Google übertragbar ist, klärt ein Anwalt.

Was es kostet und wann sich Hilfe lohnt

Melden und Einspruch einlegen kosten nichts außer Zeit. Für den rechtlichen Weg bieten Anwälte und spezialisierte Dienstleister ihre Hilfe an, meist gegen Gebühr. Bevor Sie jemanden beauftragen, klären Sie drei Dinge:

• Haben Sie die Bewertung selbst gemeldet und den Einspruch genutzt?
• Ist die Bewertung wirklich falsch oder nur unangenehm?
• Was genau kostet die Hilfe, und was passiert, wenn Google nicht löscht?

Wichtig: Eine einzelne negative Bewertung schadet oft weniger als gedacht, wenn daneben viele aktuelle, echte Bewertungen stehen. Ein bewährter Weg ist deshalb eine ruhige Antwort auf die Kritik und eine feste Routine, zufriedene Kunden nach jedem Auftrag um eine Bewertung zu bitten. Wie viele Bewertungen in Ihrem Gewerk üblich sind, zeigt Wie viele Google-Bewertungen braucht ein Handwerksbetrieb?.

Kurz zusammengefasst

• Google löscht Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen, nicht bloß unangenehme.
• Melden und einmaliger Einspruch gehen kostenlos im Tool zum Verwalten von Bewertungen.
• Für rechtswidrige Bewertungen gibt es Googles Formular für rechtliche Meldungen.
• Laut BGH reicht bei einem Bewertungsportal die Rüge „kein Kundenkontakt“ grundsätzlich, um Prüfpflichten auszulösen. Den Einzelfall prüft ein Anwalt.
• Viele echte Bewertungen machen einzelne schlechte weniger wichtig.

Wie viele Bewertungen Handwerksbetriebe in den 30 größten Städten haben, zeigt unsere Auswertung von rund 40.000 Google-Maps-Profilen: Google-Bewertungen im Handwerk. Wie eine Website zufriedene Kunden zum Google-Profil führt, steht in Website für Handwerker. Wie das Google-Profil als eigener Weg zu Aufträgen neben den Portalen abschneidet, steht in MyHammer-Alternative: eigene Anfragen statt Gebühr und Aufträge für Handwerker finden.

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